سؤال «رمز عبورم را فراموش کرده‌ام» برای دهمین بار در تلگرام می‌آید و کارشناس همان لینک را دوباره می‌فرستد. پشتیبانی با n8n و تلگرام یعنی این سؤالِ تکراری همان لحظه جواب ثابت بگیرد و فقط چیزی که جواب ثابت ندارد به گروه پشتیبان برسد. کارشناس برای جملهٔ تکراری بیدار نمی‌شود.
در n8n به این مسیر «ورک‌فلو» و به هر قطعه «نود» می‌گوییم. نام دکمه‌ها انگلیسی است و کنار هر کدام معنی فارسی‌اش را نوشته‌ایم.
این راهنما یک ربات تلگرام است، نه اتصال به یک سامانهٔ تیکتِ بی‌نام. اگر تیکت در ابزار دیگری ساخته می‌شود، آن ابزار باید رویداد را با وب‌هوک یا API به n8n بدهد. تا آن رویداد مشخص نباشد، «مسیریابی هوشمند» فقط یک اسم است.
۱. پشتیبانی با n8n و تلگرام از یک ربات شروع می‌شود
در BotFather یک ربات بسازید و توکن را فقط در Credential نود تلگرام بگذارید. توکن را در متن پیام، در نود Set و در یادداشت روی صفحه ننویسید. هر کس توکن را داشته باشد می‌تواند به نام ربات پیام بفرستد.
نود اول Telegram Trigger است. در بخش گوش دادن به رویداد، message را انتخاب کنید تا هر پیام تازه ورک‌فلو را بیدار کند. شناسهٔ گفت‌وگو در {{ $json.message.chat.id }} است و متن پیام در {{ $json.message.text }}. پاسخ را به همین شناسه بفرستید، نه به یک عدد ثابت که از جای دیگری کپی شده باشد.
۲. سؤال تکراری را همان‌جا جواب بدهید
بعد از تریگر یک نود IF بگذارید. نوع شرط را متن بگذارید و بگویید اگر {{ $json.message.text }} شامل «رمز عبور» بود. شاخهٔ درست به نود Telegram با عملیات Send a text message می‌رود. متن این شاخه لینک بازیابی رمز است، نه توضیح طولانی.
شاخهٔ نادرست را خالی نگذارید و به مشتری هم نگویید «متوجه نشدم» اگر واقعاً سؤال تازه است. همان متن را به گروه پشتیبان بفرستید. برای این کار یک Send Message دوم می‌خواهید که Chat ID آن، شناسهٔ گروه شما باشد نه شناسهٔ مشتری. در متن گروه نام فرستنده، متن پیام و شناسهٔ گفت‌وگو را بگذارید تا کارشناس بتواند در همان چت جواب بدهد.
اگر چند جواب ثابت دارید، به‌جای IFهای تو در تو از نود Switch استفاده کنید. هر قانون یک عبارت است: «رمز عبور»، «ساعت کاری»، «شماره کارت». قانون آخر، همان مسیر گروه پشتیبان است. یک کلمهٔ خیلی کوتاه مثل «سلام» را قانون نکنید، چون تقریباً همهٔ پیام‌ها را می‌بلعد.
۳. پیام فوری را از پیام عادی جدا کنید
روی شاخهٔ گروه، یک IF دیگر بگذارید. اگر متن شامل «فوری» یا «قطعی» بود، علاوه بر گروه، به یک گفت‌وگوی کوچک‌تر هم پیام برود. این کار اولویت می‌سازد بدون اینکه مشتری را بین چند ربات سردرگم کنید. اولویت را از کلمه‌ای که خودتان به مشتری یاد نداده‌اید حدس نزنید. اگر مشتری آن کلمه را نمی‌داند، پیام مهم در صف عادی می‌ماند.
پیام گروه را کوتاه نگه دارید: یک خط متن مشتری و لینک یا شناسه. کل تاریخچهٔ چت را در هر اعلان کپی نکنید. هرچه در پیام باشد ممکن است در اجرای n8n هم ذخیره شود.
۴. با دو پیام آزمایشی تمام شدن را بسنجید
از یک حساب دیگر به ربات بنویسید «رمز عبورم را فراموش کرده‌ام». باید لینک بازیابی بیاید و گروه پشتیبان شلوغ نشود. بعد بنویسید «سفارش دیروز هنوز نرسیده». این یکی نباید جواب ثابت بگیرد. باید در گروه دیده شود. اگر هر دو سکوت کردند، ورک‌فلو یا منتشر نشده یا Chat ID غلط است. اگر هر دو جواب ثابت گرفتند، شرط IF بیش از حد باز است.
ربات تلگرام برای دریافت پیام به آدرس https نیاز دارد. تا ورک‌فلو را ذخیره و منتشر نکنید این گوش‌دادن در محیط واقعی پایدار نیست. دکمه در نسخه‌های جدید Publish است و در نسخه‌های قدیمی‌تر Active. روی کیاران محیط اختصاصی را می‌گیرید و لازم نیست خودتان سرور را بالا بیاورید. جزئیات در صفحهٔ n8n است.
اگر به‌جای پشتیبانی، مسیرتان فرم سایت به شیت و تلگرام است، آن شکل را در اولین ورک‌فلو: فرم لید به شیت و تلگرام جدا نوشته‌ایم. آنجا مسئله شمارهٔ تکراری است، نه سؤال پشتیبانی.
جمع‌بندی
توکن ربات در Credential بماند. Telegram Trigger پیام را بگیرد. سؤال شناخته‌شده همان‌جا جواب ثابت بگیرد و بقیه با متن اصلی به گروه پشتیبان برود. با دو پیام آزمایشی این دو شاخه را از هم جدا ببینید، بعد ورک‌فلو را منتشر کنید.
پرسش‌های متداول
آیا این ربات جای کارشناس را می‌گیرد؟
نه. فقط جمله‌ای را می‌فرستد که از قبل نوشته‌اید. سؤال تازه باید به انسان برسد. اگر همهٔ پیام‌ها جواب ثابت بگیرند، مشتری فکر می‌کند کسی پشت ربات نیست.
می‌شود چند عبارت را یک‌جا جواب داد؟
بله. نود Switch برای همین است. هر عبارت یک خروجی دارد و خروجی آخر مال پیام‌هایی است که هیچ عبارتی در آن‌ها نیست.
اگر توکن در گروه پشتیبان فرستاده شود چه می‌شود؟
هر عضو گروه می‌تواند به نام ربات پیام بفرستد. توکن را باطل کنید، در BotFather توکن تازه بگیرید و Credential را عوض کنید. در متن اعلان فقط حرف مشتری را بگذارید.
ربات فقط وقتی جواب می‌دهد که n8n روشن باشد
تلگرام پیام را به آدرسی می‌فرستد که باید همان لحظه بالا باشد. پلن پایه آلمان کیاران ۷ روز بدون پرداخت است. محیط اختصاصی را می‌گیرید و این ربات به روشن بودن لپ‌تاپ وابسته نمی‌ماند.
گفت‌وگو و دیدگاه‌ها
تجربه و پرسش خود را با دیگر خوانندگان در میان بگذارید.